Mô hình kinh doanh nền tảng đặt lịch khám

Vì vậy, doanh thu không nhất thiết đến từ việc thu tiền bệnh nhân cho mỗi lần đặt lịch. Nền tảng có thể kiếm tiền từ giá trị mà nó tạo ra cho phòng khám: đưa đến bệnh nhân mới, giảm công việc hành chính, quản lý lịch, xử lý thanh toán, vận hành hồ sơ hoặc tăng khả năng xuất hiện trước người đang tìm dịch vụ. Các mô hình thực tế cũng cho thấy sự khác biệt này: Zocdoc sử dụng mô hình tính phí khi có bệnh nhân mới đặt lịch, trong khi Doctolib và Practo đồng thời thương mại hóa các lớp phần mềm quản lý dành cho bên cung cấp dịch vụ.

Do đó, muốn hiểu mô hình kinh doanh nền tảng đặt lịch khám, cần tách hai khái niệm: chức năng cốt lõi là tạo và quản lý cuộc hẹn; còn mô hình doanh thu xác định nền tảng thu tiền từ bên nào, tại thời điểm nào và dựa trên đơn vị giá trị nào.

Phí theo lượt đặt lịch hoặc bệnh nhân mới

Đây là mô hình gần nhất với bản chất marketplace. Nền tảng tạo nhu cầu cho bác sĩ hoặc phòng khám, và chỉ thu phí khi việc kết nối tạo ra một kết quả xác định trước, chẳng hạn bệnh nhân mới hoàn tất thao tác đặt hẹn.

Zocdoc là ví dụ rõ ràng. Theo tài liệu dành cho nhà cung cấp của Zocdoc, Marketplace của hãng không yêu cầu phí thuê bao hàng tháng; phòng khám trả một khoản phí một lần khi bệnh nhân mới đặt lịch qua marketplace. Mức phí có thể thay đổi theo chuyên khoa và khu vực. Các cuộc hẹn của bệnh nhân hiện hữu hoặc một số cuộc hẹn đến từ kênh đặt lịch khác không bị tính theo cơ chế tương tự.

Cơ chế kinh tế phía sau mô hình này tương đối trực tiếp:

Doanh thu từ booking = Số booking đủ điều kiện × Phí trên mỗi booking

Nếu nền tảng tạo 1.000 lượt đặt đủ điều kiện trong tháng và phí bình quân giả định là 300.000 đồng/lượt, doanh thu booking tương ứng là 300 triệu đồng. Con số này chỉ nhằm minh họa cơ chế tính, không phải mức giá chuẩn của thị trường.

Điểm mạnh của mô hình là lợi ích của nền tảng khá dễ liên hệ với chi phí của phòng khám. Nhà cung cấp không trả tiền đơn thuần để “có mặt trên hệ thống”, mà trả khi nhận được một kết quả gần với hoạt động tạo bệnh nhân.

Tuy nhiên, booking không đồng nghĩa tuyệt đối với doanh thu khám. Bệnh nhân có thể hủy, không đến, thay đổi lịch hoặc có giá trị kinh tế khác nhau tùy chuyên khoa. Vì vậy, nền tảng phải xác định rất rõ thế nào là một booking được tính phí, khi nào được hoàn hoặc miễn phí và liệu bệnh nhân cũ có được tính lại hay không. Đây chính là ranh giới quan trọng của mô hình pay-per-booking.

Practo Prime từng sử dụng một biến thể khác: phòng khám hoặc bệnh viện bị tính một khoản “technology fee” khi công nghệ của Practo lần đầu kết nối một bệnh nhân với cơ sở, trong khi các lượt tái khám trong khoảng thời gian kết nối quy định không tiếp tục bị tính như một kết nối mới. Điều này cho thấy nền tảng có thể định nghĩa đơn vị doanh thu theo “bệnh nhân mới” thay vì từng appointment riêng lẻ.

Thuê bao phần mềm cho bác sĩ, phòng khám và cơ sở y tế

Một hướng khác là biến nền tảng đặt lịch thành phần mềm vận hành và thu tiền theo mô hình SaaS.

Khi đó, phòng khám không chỉ mua khả năng được bệnh nhân tìm thấy. Họ trả tiền định kỳ để sử dụng lịch làm việc, nhắc lịch, quản lý bệnh nhân, hồ sơ, hóa đơn, báo cáo, giao tiếp với người bệnh hoặc các công cụ vận hành khác.

Doctolib thể hiện khá rõ mô hình này. Trên bảng giá dành cho một số nhóm chuyên môn tại Pháp, gói quản lý bệnh nhân được chào ở mức 139 euro TTC mỗi tháng trên mỗi nhân viên y tế khi thanh toán theo năm, hoặc 149 euro nếu thanh toán hàng tháng. Các gói khác kết hợp thêm chức năng lâm sàng, tài chính hoặc trợ lý cũng có mức giá riêng.

Practo cũng thương mại hóa phần mềm quản lý phòng khám Ray với các chức năng như lịch nâng cao, billing, hồ sơ bệnh nhân, nhắc lịch, báo cáo và tích hợp với Practo.com.

Về mặt tài chính, mô hình này có công thức gần với SaaS:

Doanh thu thuê bao = Số tài khoản trả phí × Doanh thu bình quân trên tài khoản

Đơn vị tính có thể là bác sĩ, nhân viên y tế, phòng khám, chi nhánh hoặc tổ chức. Khi khách hàng mua thêm module, số người dùng hoặc chức năng, doanh thu trên một khách hàng có thể tăng mà không cần nền tảng tạo thêm một bệnh nhân mới cho từng đồng doanh thu.

Điều này tạo khác biệt lớn so với phí booking. Doanh thu thuê bao có tính định kỳ và ít phụ thuộc trực tiếp vào số cuộc hẹn phát sinh trong một tháng. Đổi lại, nền tảng phải cung cấp giá trị liên tục. Nếu sản phẩm chỉ là một danh bạ bác sĩ có nút “đặt lịch”, lý do để phòng khám trả phí SaaS lâu dài sẽ yếu hơn nhiều so với một sản phẩm đã trở thành công cụ vận hành hàng ngày.

Vì thế, nhiều nền tảng phát triển theo hướng “marketplace ở phía bệnh nhân, SaaS ở phía nhà cung cấp”: người bệnh tạo nhu cầu và hiệu ứng mạng, còn phần mềm chuyên nghiệp trở thành một trong những nguồn doanh thu ổn định.

Phí thanh toán và các giao dịch phát sinh quanh cuộc hẹn

Khi nền tảng kiểm soát không chỉ việc đặt hẹn mà cả dòng tiền, một lớp doanh thu khác xuất hiện: phí giao dịch.

Thay vì dừng lại ở trạng thái “đã đặt lịch”, hệ thống có thể cho bệnh nhân thanh toán trực tuyến, thu trước một phần chi phí, trả tiền cho tư vấn từ xa hoặc giúp phòng khám xử lý các khoản phải thu. Khi đó nền tảng hoặc đối tác thanh toán có thể tính phí theo tỷ lệ phần trăm của giá trị giao dịch.

Doctolib hiện cho biết dịch vụ thanh toán trực tuyến của hãng áp dụng phí giao dịch 0,8% đối với các khoản thanh toán bệnh nhân trong một số giải pháp tại Pháp. Ở dịch vụ teleconsultation, tài liệu của hãng cũng nêu phí của nhà cung cấp thanh toán tương đương 1% HT của khoản phí khám được xử lý trong trường hợp được mô tả.

Trang bảng giá Practo Ray cũng thể hiện một lớp thanh toán với mức phí 1,8% cho Ray Payment Solution trên gói được công bố.

Cơ chế doanh thu có thể biểu diễn như sau:

Doanh thu giao dịch = Tổng giá trị thanh toán qua nền tảng × Tỷ lệ phí

Điểm đáng chú ý là nguồn doanh thu này phụ thuộc vào GMV thanh toán, không đơn thuần phụ thuộc số booking. Hai nền tảng có cùng một triệu cuộc hẹn nhưng tỷ lệ bệnh nhân thanh toán qua hệ thống khác nhau có thể tạo ra doanh thu giao dịch rất khác nhau.

Mô hình này cũng có giới hạn. Không phải toàn bộ khoản phí giao dịch đều trở thành lợi nhuận của nền tảng, vì có thể tồn tại chi phí cho payment processor, hoàn tiền, gian lận, đối soát và vận hành. Đồng thời, xử lý thanh toán y tế kéo theo yêu cầu cao hơn về bảo mật, dữ liệu và tuân thủ so với một hệ thống chỉ chuyển người dùng sang website của phòng khám.

Do đó, payment monetization thường có ý nghĩa lớn hơn khi nền tảng đã đi sâu vào quy trình vận hành của nhà cung cấp, thay vì chỉ đóng vai trò kênh tạo lead.

Doanh thu từ hiển thị ưu tiên và quảng cáo trong marketplace

Khi một nền tảng đã có lượng bệnh nhân đủ lớn, vị trí hiển thị trước nhóm người đang chủ động tìm bác sĩ trở thành một tài sản thương mại.

Một phòng khám có thể không chỉ muốn xuất hiện trong kết quả tìm kiếm mà còn muốn tăng khả năng được nhìn thấy trong một chuyên khoa, khu vực hoặc nhóm nhu cầu nhất định. Nền tảng có thể thương mại hóa nhu cầu đó thông qua sponsored placement, quảng cáo hoặc cơ chế đấu giá vị trí.

Zocdoc hiện có sản phẩm Sponsored Results dành cho nhà cung cấp. Tài liệu trợ giúp của hãng mô tả chi phí dựa trên cơ chế đặt giá cho kết quả được tài trợ và đưa ra cách tính chi tiêu dựa trên lượng hiển thị cũng như booking phát sinh; ví dụ chính thức của Zocdoc minh họa một mức bid 60 USD và giới hạn chi tiêu tối đa 600 USD cho 10 booking trong tình huống được nêu.

Nguồn doanh thu này khác phí booking ở bản chất kinh tế. Phí booking bán kết quả kết nối, trong khi sponsored placement bán quyền tiếp cận sự chú ý và vị trí hiển thị tốt hơn.

Một nền tảng có thể vận hành cả hai cùng lúc. Phòng khám trả phí cơ bản khi nhận bệnh nhân mới, sau đó tự nguyện chi thêm để tăng khả năng xuất hiện. Nhờ vậy, cùng một lượng nhu cầu bệnh nhân, nền tảng có thể tạo nhiều lớp monetization.

Tuy nhiên, trong lĩnh vực y tế, thương mại hóa thứ hạng cần có ranh giới rõ. Nội dung tài trợ phải có khả năng phân biệt với kết quả thông thường, và việc trả tiền để tăng visibility không nên bị hiểu thành đánh giá về năng lực chuyên môn hoặc chất lượng điều trị. Đây là điểm khác biệt quan trọng giữa việc bán quảng cáo và việc xác nhận chất lượng y khoa.

Hợp đồng với chuỗi phòng khám, bệnh viện và tổ chức y tế

Khi khách hàng không còn là một bác sĩ đơn lẻ mà là bệnh viện, chuỗi phòng khám hoặc mạng lưới nhiều cơ sở, mô hình doanh thu thường dịch chuyển từ một mức phí tiêu chuẩn sang hợp đồng B2B có phạm vi lớn hơn.

Giá trị mà tổ chức mua lúc này có thể bao gồm nhiều thành phần: hệ thống lịch tập trung, quản lý nhiều địa điểm, phân quyền người dùng, tích hợp phần mềm, báo cáo, billing, triển khai, hỗ trợ, migration dữ liệu hoặc các module bổ sung.

Practo giới thiệu riêng các giải pháp dành cho clinic, hospital và multi-centre clinic, trong khi Doctolib cũng công bố rằng một số mức giá được điều chỉnh theo quy mô nhóm hoặc cơ sở.

Doanh thu loại này có thể được cấu thành từ:

·         Phí thuê bao tổ chức

·         Phí theo số bác sĩ hoặc người dùng

·         Phí theo cơ sở hoặc chi nhánh

·         Phí triển khai ban đầu

·         Phí module bổ sung

·         Phí tích hợp hoặc dịch vụ hỗ trợ

Không phải nền tảng nào cũng sử dụng đầy đủ các thành phần trên. Điểm cốt lõi là khi sản phẩm được nhúng sâu vào hoạt động của một tổ chức, “đặt lịch” trở thành một module trong một hợp đồng phần mềm rộng hơn.

Do đó, doanh thu enterprise có thể tồn tại ngay cả khi số booking từ marketplace không phải nguồn giá trị duy nhất mà khách hàng đang mua.

Vì sao phần lớn nền tảng có xu hướng kết hợp nhiều nguồn doanh thu?

Mỗi nguồn doanh thu giải quyết một bài toán khác nhau.

Phí booking kiếm tiền từ khả năng tạo bệnh nhân mới. Thuê bao kiếm tiền từ phần mềm và workflow. Phí giao dịch kiếm tiền từ dòng thanh toán. Sponsored placement thương mại hóa sự chú ý của bệnh nhân. Hợp đồng tổ chức thương mại hóa khả năng triển khai sản phẩm ở quy mô lớn.

Vì thế, một mô hình tổng quát có thể biểu diễn:

Tổng doanh thu = Thuê bao Phí booking Phí giao dịch Quảng cáo/hiển thị ưu tiên Hợp đồng và dịch vụ bổ sung

Không có nghĩa nền tảng càng bật nhiều nguồn thu càng tốt. Mỗi lớp doanh thu phải tương ứng với một lớp giá trị thực sự.

Nếu nền tảng chưa tạo được lượng bệnh nhân đáng kể, việc thu phí acquisition cao từ bác sĩ sẽ khó thuyết phục. Nếu phần mềm quản lý không đủ sâu, subscription dễ bị xem là chi phí không cần thiết. Nếu rất ít giao dịch được xử lý trực tuyến, phí payment khó trở thành nguồn thu lớn. Nếu lượng tìm kiếm nhỏ, inventory quảng cáo cũng không có nhiều giá trị.

Bởi vậy, chất lượng mô hình kinh doanh nên được nhìn qua mối liên hệ giữa đơn vị giá trị và đơn vị tính tiền:

Một đặc điểm đáng chú ý là phía bệnh nhân có thể được trợ giá để giảm ma sát cho marketplace. Chẳng hạn, Zocdoc hiện không thu phí bệnh nhân chỉ để đặt appointment; nguồn phí marketplace được đặt ở phía nhà cung cấp đối với các booking đủ điều kiện.

Cách thiết kế này có logic của thị trường hai phía: càng dễ thu hút bệnh nhân, nền tảng càng có thể tạo nhiều giá trị cho bác sĩ; khi nguồn cầu đủ mạnh, phía nhà cung cấp có lý do kinh tế để trả tiền cho khả năng tiếp cận, phần mềm hoặc các dịch vụ nằm quanh cuộc hẹn.

Một nền tảng đặt lịch khám vì vậy không nhất thiết “bán lịch hẹn”. Thứ nó thực sự thương mại hóa có thể là bệnh nhân mới, phần mềm vận hành, dòng thanh toán, sự chú ý của người tìm kiếm hoặc hạ tầng số dành cho cơ sở y tế.

Mô hình chỉ thu phí trên booking phù hợp với một marketplace tập trung vào acquisition. Mô hình thuê bao phù hợp hơn khi sản phẩm đã trở thành công cụ làm việc thường xuyên của phòng khám. Phí giao dịch trở nên khả thi khi nền tảng kiểm soát cả khâu thanh toán, còn quảng cáo và hợp đồng enterprise chỉ có giá trị khi nền tảng sở hữu đủ nhu cầu hoặc đủ chiều sâu sản phẩm.

Vì thế, mô hình kinh doanh nền tảng đặt lịch khám thường được hiểu chính xác nhất như một mô hình doanh thu nhiều lớp. Chức năng đặt lịch tạo điểm kết nối ban đầu; doanh thu được hình thành từ những giá trị kinh tế mà nền tảng có thể xây dựng trước, trong và sau cuộc hẹn.